PTI DATI « Nous préférons gérer les alertes à l’interne »


Affirmation assez étonnante dans un contexte où les principales solutions sur le marché proposent toutes d’associer le PTI DATI à la centrale d’un télésurveilleur, ou mieux, une solution entièrement intégrée, de l’alerte à l’appel aux services d’urgence. Alors qu’hier les alertes avec appels en cascade à des numéros prédéfinis rivalisaient avec l’externalisation du traitement des alarmes, aujourd’hui la tendance est clairement à la seconde approche. Quelles sont les implications de ce choix d’une gestion à l’interne ?

 

Les principales raisons d’une gestion à l’interne

Prenons l’exemple des entreprises de réseaux (eau, énergie, télécom). Elles disposent à l’interne d’un centre de supervision avec des collaborateurs présents 24h/24 pour gérer les événements sur le réseau et donc, également disponibles pour le traitement une alerte déclenchée par un PTI DATI. De plus, le centre de supervision a une connaissance du réseau, des situations pouvant s’y présenter et généralement des interventions en cours. Il a donc une meilleure « information » pour l’envoi des services d’urgence.

Cette question de l’information, qui est où et des sites, revient également lorsqu’il s’agit d’impliquer directement le n+1 du collaborateur dans une série d’appels en cascade, dans le cas où l’entreprise ne possède pas de centre de supervision 24h/24.

On arrive alors à la question de fonds : est-ce que disponibilité et informations constituent des critères suffisants pour garantir une réponse d’urgente performante ?

 

Les implications légales

Dans le cas où l’entreprise souhaite gérer à l’interne les alertes PTI DATI, elle prend alors la responsabilité de l’organisation des secours. Elle doit donc s’assurer d’avoir une organisation en conséquence pour le traitement immédiat des alertes (point 1) par du personnel formé (point 2) et supervisé (point 3).

Des critères qui paraissent simples de prime abord mais il suffit d’observer la tendance des PC sécurité des sites tertiaires et industriels qui refusent de plus en plus de recevoir directement les alertes des PTI DATI d’intervenants extérieurs se trouvant sur site (maintenance multitechnique, nettoyage, etc) pour voir que les implications légales sont suffisamment significatives pour refuser une gestion à l’interne.

Avant toute décision, la question est donc à clairement aborder avec les responsables concernés, n+1, responsable du centre de supervision, directeur d’agence.

 

Les implications technologiques

Un plateau d’assistance ou une centrale de télésurveillance travaillent sur des systèmes d’urgence, conçus et développés pour la sécurité des biens ou plus spécifiquement de l’urgence à la personne. On est loin de la simple interface web avec la liste des utilisateurs et avec un point rouge sur une carte indiquant la position de l’alerte. Or, c’est ce type d’outil qui est aujourd’hui, au mieux, mis à disposition de sociétés souhaitant gérer les alertes PTI DATI à l’interne. Au pire, pas d’outil, mais un simple SMS sur son smartphone avec une carte et une position.

Un système d’urgence est conçu pour être robuste et redondants et développé à partir de l’expérience de milliers d’alertes, avec tous les scénarios pouvant et déjà survenus. On est dans le domaine de l’urgence à la personne.

 

Les implications humaines

« Il était conscient, incarcéré dans son véhicule. Malgré le choc, ses propos étaient cohérents. Il a parlé de sa petite fille et de son épouse enceinte de quelques mois. » Il s’agit d’un exemple réel et vécu, tiré du rapport d’un chargé d’assistance.

Est-ce que gérer ce type d’événement fait partie des responsabilités d’un dispatcher réseau ? D’un chef d’équipe ?La gestion d’un incident sur une installation n’a rien à voir avec la gestion d’une alerte déclenchée par un collègue en situation de détresse. Dès lors, avant de décider dans une analyse comparative de solutions PTI DATI d’une gestion à l’interne, il convient d’expliquer clairement et en toute transparence aux collaborateurs allant recevoir des alertes, ce que cela peut concrètement signifier, au-delà de l’interface web qui ne décrit pas cet aspect humain.

 

Conclusion

Gérer une alerte est un métier à part entière, avec sa logique et ses réflexes. On ne peut pas « être bon en traitant 1 alerte par mois » et la plupart des entreprises préfèrent aujourd’hui confier cette responsabilité à un partenaire, tout en sachant que celle-ci pourra s’appuyer sur leur organisation interne pour avoir les informations complémentaires sur le réseau et l’intervention en cours. Et sur ce point, il y a généralement suffisamment à faire.

 

Mes conseils pour réussir votre projet PTI GSM

  • Analyser toutes les implications sur le choix du type de réponse d’urgence (externalisé / internalisé)
  • Se focaliser sur une complémentarité performante plutôt que de gérer ce qui n’est pas le métier de l’entreprise

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