Réponse d’urgence : gestion interne ou externalisée ?


Jeudi, 17h15. Le PTI GSM de François D., technicien de maintenance, déclenche une alerte. A partir de maintenant, chaque minute compte.
Qui doit recevoir cette alerte ? Des collaborateurs de l’entreprise, que le PTI GSM appelle en cascade, ou un plateau d’assistance 24h/24, externe, dédié au métier de l’urgence ? Dans les projets de Protection du Travailleur Isolé, la dimension technologique passe souvent au premier plan alors que le volet organisationnel est tout aussi important.

Définir clairement les responsabilités

Le Code du Travail donne à l’employeur l’obligation « d’organiser les secours ». Le fait d’inclure les numéros de téléphone de personnes de l’entreprise dans la liste des appels en cascade, leur transfert de fait une responsabilité importante dans la chaîne des secours. Il faut en avoir conscience.

Un plateau d’assistance assure une réponse immédiate et applique une procédure préalablement définie. L’entreprise est ainsi déchargée d’une responsabilité importante.

Garantir une réponse professionnelle

Une réponse d’urgence efficace s’appuie sur des personnes formées à la gestion des alertes, maîtrisant les applicatifs (pour géolocaliser le collaborateur en danger notamment) et les procédures spécifiques. Formation et tests réguliers sont donc nécessaires, ce qui représente au final un coût non négligeable.

Les chargés d’assistance gèrent au quotidien de nombreuses alarmes, avec des procédures clairement définies et des formations périodiques. Grâce à ces nombreux cas, venant d’entreprises et de situations très diverses, le plateau d’assistance possède une expérience unique. C’est leur métier.

Il y aura peut-être une alerte dans l’année au sein de l’entreprise. Pendant ces quelques minutes, il faudra prendre les bonnes décisions. Et dans la réalité, on est souvent loin du cas d’école. Avec le stress en plus.

L’accès aux services d’urgence

En composant le 18 (17 ou 112) sur son téléphone, l’appelant est automatiquement mis en relation avec le centre le plus proche et non celui responsable du lieu géographique où se trouve le collaborateur en danger. Une difficulté supplémentaire, en particulier dans le cas de collaborateurs intervenant sur des sites multiples.

Lors d’une alerte, le chargé d’assistance a immédiatement sur son écran la position géographique du collaborateur avec le numéro de téléphone direct des services d’urgence concernés. Quelques secondes plus tard, il est déjà en relations avec eux.

Retour d’expérience

L’analyse des alertes gérées par les plateaux d’assistance montre que l’application de la procédure définie par l’entreprise (appel à des personnes sur site ou d’astreinte) peut être parfois difficile. Que se serait-il passé si, au lieu d’un chargé d’assistance, il s’agissait d’un PTI GSM appelant des numéros en cascade avec un collaborateur qui a perdu connaissance ?

Un seul cas spécifique me semble réellement adapté pour une gestion interne : le collaborateur est isolé sur une site alors qu’un nombre important d’autres personnes sont également présentes et peuvent être facilement jointes. En dehors de cette situation particulière, la gestion par un plateau d’assistance est de loin préférable.

Mes conseils pour réussir votre projet PTI GSM

  • Intégrer la question de la réponse d’urgence dès les phases amont du projet
  • Confier la gestion des alertes à un plateau d’assistance
  • Evaluer le plateau d’assistance : organisation, expérience dans le domaine PTI


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